Een klacht is meestal servicewerk
“De coating laat los.” “Kunnen jullie de kras in het blad ter plaatse wegwerken?” Zo’n melding registreren is het makkelijke deel. Daarna begint het eigenlijke werk: wie gaat erheen, wanneer is er plek, moet er nog iemand anders bij, en — de vraag die het langst blijft liggen — wie betaalt het?
Service volgt een melding nu van binnenkomst tot dat laatste besluit.
Bezoeken, en waar nog plek is
Een serviceverzoek krijgt zoveel bezoeken als het nodig heeft: eerst opnemen, dan herstellen, soms een nacontrole. Voor elk bezoek zoek je een vrije plek: per monteur en per dagdeel zie je wie er kan, gerekend uit zijn werkrooster, zijn verlof, de feestdagen en de klussen die al gepland staan.
Het bezoek komt als klus bij de monteur terecht, in de Bedrijfsapp op zijn telefoon of gewoon in de browser. Daar boekt hij zijn uren en zijn rit, en legt hij ter plaatse vast wat hij zag.
Een oordeel mét oorzaak
“Gerepareerd” zegt niets over wie het moet betalen. Daarom kiest de monteur bij zijn oordeel een oorzaak: productiefout, montagefout, transportschade, materiaal van de leverancier, gebruik door de eindklant, werk van derden, slijtage of geen gebrek. Gaan er twee mensen kijken, samen of om de beurt, dan staan beide oordelen naast elkaar in het dossier.
Eerst besluiten, dan factureren
Kantoor besluit per bezoek wie de kosten draagt: garantie of coulance voor eigen rekening, de opdrachtgever, de eindklant of de leverancier. De beoordelingen, de garantiestand van de klant en wat het bezoek werkelijk kostte staan erbij, ook als je het zelf betaalt. Zolang het besluit er niet is, gaat het werk niet naar de factuur. Draagt de leverancier de kosten, dan blijft het bedrag als verhaalpost in beeld tot het binnen is. En op het dashboard zie je wat servicewerk je kost, per oorzaak en per kostendrager — de cijfers voor het gesprek met je leverancier.
Wachten op een ander
Soms kun je niet verder: de keukenzaak moet eerst een kastje demonteren, of de leverancier levert een nieuw blad. Dat leg je vast als wachtpunt. Een bezoek dat erop wacht, bevestig je pas als het wachtpunt is afgemeld. Met één filter zie je welke dossiers stilliggen en bij wie de bal ligt.
De bewoner hoort iets anders dan de opdrachtgever
Werk je voor een tussenpartij, dan spreek je de afspraak vaak wél af met de bewoner, maar horen de bevindingen en de rekening bij de opdrachtgever. Per onderwerp — afspraak, bevindingen, financieel — en per opdrachtgever stel je in wie het bericht krijgt. De afspraakbevestiging en de werkbon volgen die regel vanzelf.
En in de Bedrijfsapp
Wat hiervoor nodig was, zit nu ook in de Bedrijfsapp: werkroosters en afwezigheid per monteur, en uren die kantoor eerst goedkeurt voordat ze gefactureerd worden. Werk je met de verkoop-app, dan plan je orders rechtstreeks in. Uren en materiaal gaan daarna als nacalculatie terug naar de order.
