Comment fonctionne Helpdesk
Helpdesk remplace les allers-retours de captures d’écran par e-mail par un visionnage direct : vous voyez ce que voit l’utilisateur, et l’utilisateur garde le contrôle.
- L’utilisateur donne son accord. Une session de support ne démarre qu’après son accord dans la fenêtre de consentement, qui indique précisément ce qui est partagé — l’écran et les mouvements de la souris, oui ; les frappes au clavier, non.
- Vous regardez en direct. Ouvrez la vue d’ensemble des sessions actives, cliquez sur une session et suivez en temps réel ce que voit l’utilisateur, avec les messages d’erreur du navigateur à côté. Tout se passe dans votre propre navigateur, sans installation.
- La session se nettoie elle-même. Les sessions expirent automatiquement après la durée configurée (30 minutes par défaut), les enregistrements sont supprimés après sept jours, et le journal d’audit conserve la trace de qui a regardé, et quand.
Pour qui
- Les équipes de support qui souhaitent résoudre les signalements du type « chez moi, ça ne marche pas » en regardant elles-mêmes plutôt qu’en demandant des captures d’écran.
- Les administrateurs d’applications qui souhaitent accompagner des utilisateurs à distance au sein de leur environnement LSQapps, avec des rôles et des droits configurables.
- Les développeurs qui retracent une erreur : les erreurs de console de l’utilisateur apparaissent directement à côté de l’affichage en direct.
La confidentialité comme point de départ
Regarder l’écran de quelqu’un est intrusif, c’est pourquoi Helpdesk est construit autour de cela : accord explicite préalable, masquage automatique des numéros d’identité néerlandais (BSN), des IBAN, des adresses e-mail et des mots de passe, aucune frappe au clavier partagée, et un journal d’audit qui enregistre chaque action. Les enregistrements disparaissent par défaut après sept jours ; via l’API REST, vous pouvez aussi démarrer, arrêter et suivre des sessions vous-même avec votre propre intégration si vous le souhaitez.
